11 août 2020
La permanence téléphonique, une oreille attentive

De nombreuses associations départementales proposent un service de permanence téléphonique aux personnes malades et aux aidants.

Outre le standard téléphonique classique, plusieurs associations départementales France Alzheimer proposent une permanence téléphonique. Les modèles diffèrent d’une association à l’autre, mais l’idée principale est la même : proposer une écoute attentive.

« L’écoute, c’est la capacité de répondre de la façon la plus rapide et la plus complète possible aux aidants ainsi qu’aux personnes malades », explique Alix de Chaumont, bénévole dynamique des Hauts-de-Seine et responsable de l’antenne de Courbevoie. « Dans notre association départementale, dans chaque antenne, un bénévole a un numéro de téléphone qui est ouvert tout le temps. »

Alix de Chaumont explique recevoir l’appel de personnes en début de maladie ou de personnes malades jeunes. « Ils ont tendance à se prendre en charge eux-mêmes et nous appellent pour mieux les orienter. »

La bénévole des Hauts-de-Seine reçoit aussi des appels d’aidants. « Ils sont généralement en grande détresse, épuisés, parfois en colère. Ils ont essayé de tout faire tout seul. Quand ils nous appellent, ils sont souvent au bout du rouleau. »

Dans le Rhône, la secrétaire de l’association départementale se charge de l’écoute. Une permanence est aussi mise en place, le lundi matin. Au bout du fil, Marie-Louise Steiger, une pimpante bénévole de 80 ans. Elle reçoit, elle aussi, des appels de personnes malades en début de maladie et d’aidants. Les sujets sont variés. « Certaines personnes ont juste besoin de parler. Parfois, on nous appelle également pour connaître l’association et tout ce qu’elle peut apporter. Certaines personnes demandent aussi comment réagir face aux différents symptômes. Elles posent des questions sur l’errance, sur l’alimentation, sur quoi faire en cas de fausse route, sur les conseils juridiques… »

Ce service de permanence téléphonique peut être très utile pour les personnes qui en ont besoin. « Téléphoner peut être une solution pour les aidants qui ne peuvent pas se déplacer parce qu’ils sont trop loin, trop âgés, parce qu’ils ne peuvent pas ou plus conduire, parce qu’ils doivent rester auprès de la personne malade et qu’ils n’ont pas d’autre solution », explique encore MarieLouise Steiger. « C’est aussi parfois compliqué psychologiquement pour certains de pousser la porte de l’association. Téléphoner paraît plus facile parce que la personne ne montre pas qui elle est, parce qu’elle n’est pas obligée de dire son nom. »

L’écoute téléphonique n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît. Il faut être formé, avoir de l’empathie, de la nuance, tout en pouvant prendre du recul. Et surtout, très bien connaître la maladie, à tous les stades de son évolution. « Il faut aussi répondre tout de suite. C’est déjà très difficile pour les personnes malades ou les aidants de passer ce coup de fil et s’ils n’ont pas de réponse, ils n’auront pas le courage de repasser cet appel. »

Alix comme Marie-Louise ne font pas que répondre aux questions. Elles anticipent et indiquent aussi ce que l’association peut leur apporter. Elles invitent les personnes qui les appellent à aller aux groupes de parole ou aux cafés mémoire, ou encore à suivre la formation des aidants. « L’écoute téléphonique, c’est un premier pas. Une première approche de la part de la personne qui appelle. Il faut ensuite lui proposer quelque chose derrière. Sinon, elle va se sentir abandonnée », concluent-elles en chœur.

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